Atencion al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO – contenido online

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Proporcionar habilidades, recursos y tecnicas para mejorar la relacion y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

– Reconocer la importancia de la atencion al cliente en las organizaciones.
– Prestar un servicio de calidad en la atencion al cliente.
– Comunicarse con los clientes utilizando los recursos mas adecuados en cada caso.
– Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.

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Importancia de la atencion al cliente
Introduccion.
Todos somos clientes.
Principios de la atencion al cliente.
– Disposicion previa.
– Respeto y amabilidad.
– Indicacion en la respuesta.
– Servicio al cliente.
– Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad util y coste de la no calidad.
– Concepto y origen de la calidad.
– La retroalimentacion del sistema.
Tipos de necesidades y como atenderlas.
– Deteccion de las necesidades del consumidor.
– Clasificacion de las necesidades segun distintos tipos de criterios.
– Habitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atencion al cliente. El trato personalizado.
El servicio de atencion al cliente.
Resumen.

Calidad en la atencion al cliente
Introduccion.
Planificacion y organizacion de la atencion al cliente.
– Gestion de las relaciones con los clientes.
Gestion de la calidad en la atencion al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfaccion al cliente.
– Elementos que conforman la satisfaccion del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atencion al cliente. Cualificacion, formacion y motivacion.
– La motivacion personal y la excelencia empresarial.
Resumen.

La comunicacion. Fases en la atencion al cliente
Introduccion.
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atencion al cliente: presentacion, acogida, atencion, informacion, cierre y despedida.
La escucha y empatia.
– La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
– Empatia. ?Como expresar la empatia?
Tecnicas de comunicacion verbal, no verbal, telefonica y escrita.
– Comunicacion verbal.
– Comunicacion no verbal.
– Comunicacion telefonica.
– Comunicacion escrita.
Resumen.

Atencion de quejas y reclamaciones
Introduccion.
Entender como manejar las quejas.
Situaciones en la atencion al cliente: clientes dificiles, quejas y reclamaciones.
– Autocontrol.
– Tratamiento de cada una de las situaciones de atencion basica.
Enfoques para resolver la situacion.
Proceso de resolucion de la situacion conflictiva.
Conducta asertiva y sus tecnicas.
Resumen.

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