Gestion de la atencion al cliente/consumidor. COMV0108 – Actividades de venta – contenido online 3.1

Categoría:

– Analizar las caracteristicas de una empresa / organizacion para transmitir la imagen mas adecuada.
– Aplicar los procedimientos adecuados para la obtencion de informacion necesaria en la gestion de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organizacion.

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PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Introduccion
Concepto y caracteristicas de la funcion de atencion al cliente
Empresas fabricantes
Empresas distribuidoras
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atencion al cliente
El defensor del cliente: pautas y tendencias
Dependencia funcional del departamento de atencion al cliente
Organizacion funcional de la empresa: organigrama
Interrelaciones del departamento de atencion al cliente: comercial, financiero y de ventas
Factores fundamentales desarrollados en la atencion al cliente
Naturaleza
Efectos
Normativa: productos y ambitos regulados
El marketing en la empresa y su relacion con el departamento de atencion al cliente
Marketing relacional
Relaciones con los clientes
Canales de comunicacion con el cliente
Obtencion y recogida de informacion del cliente
Variables que influyen en la atencion al cliente
Imagen
Posicionamiento
Relaciones publicas
La informacion suministrada por el cliente
Analisis comparativo
Naturaleza de la informacion
Cuestionarios
Satisfaccion del cliente
Averias
Quejas y reclamaciones
Documentacion implicada en la atencion al cliente
Reglamento
Informe anual
Documentacion del servicio posventa
Servicio posventa e implicaciones en la fidelizacion
Resumen

CALIDAD EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Introduccion
Concepto y caracteristicas de la calidad de servicio
Objetivos de la calidad en el servicio
Importancia de la calidad en el servicio
Calidad y satisfaccion del cliente
Ratios de control y medicion de la calidad y satisfaccion del cliente
Elementos de control
Metodos de evaluacion de la calidad del servicio de atencion al cliente
Medidas correctoras
Resumen

ASPECTOS LEGALES EN RELACION CON LA ATENCION AL CLIENTE
Introduccion
Ordenacion del comercio minorista
Contenido
Implicaciones en la atencion a clientes
Servicios de la Sociedad de la Informacion y el Comercio Electronico
Contenido
Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Informacion y de Comercio Electronico (LSSI-CE)
Implicaciones en la atencion al cliente
Proteccion de datos
Contenido
Implicaciones en las relaciones con clientes
Proteccion al consumidor
Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
Regulacion autonomica y local de proteccion al consumidor
Reclamacion de los consumidores y usuarios
Resumen

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