UTILIZACION BASICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCION Y RELACION CON EL CLIENTE
BASIC USE OF A FOREIGN LANGUAGE INCLIENT RECEPTION AND RELATIONSHIPS
Conocimientos basicos /Basic knowledge
Introduccion / Introduction
Conceptos basicos / Basic concepts
Saludos / Greetings
Presentaciones / Introducing people
Despedidas / Saying goodbye
Tratamientos de cortesia habituales / Common expressions of courtesy
Comunicacion telefonica / On the phone
Descripcion y aspectos fonologicos de la recepcion y relacion con el cliente / Description of phonetical aspects in the Reception of and Relationshipwith clients
Resumen / Summary
Normas y habitos basicos en las relaciones humanas y socioprofesionales /Basic rules and habits in human and professional relationships
Introduccion / Introduction
Normas y habitos basicos / Basic rules and habits
Resumen / Summary
Convenciones y pautas de cortesia / Conventions and courtesy guidelines
Introduccion / Introduction
Relaciones y pautas profesionales / Professional relationshipsand guidelines
Horarios / Timetables
Fiestas locales y profesionales / Local and professional holidays
Adecuacion al lenguaje no verbal / Non-verbal language
Resumen / Summary
Presentacion de personas / Introducing people
Introduccion / Introduction
Saludos e identificacion de los interlocutores / Greetings and Identificationof speakers
Resumen / Summary
Recepcion y transmision de mensajes en distintos soportes /Different ways to receive and transmit messages
Introduccion / Introduction
Comunicacion presencial / Communication in person
Comunicacion telefonica / Communication on the phone?
Comunicacion telematica / Telematic communication
Resumen / Summary
Peticiones sencillas de informacion / Simple information requests
Introduccion / Introduction
Pautas para la peticion de informacion / Some guidelines onsimple requests
Estructura de las cartas comerciales / Structure of Business letters
Respuesta a peticiones de informacion / Answers to inquiries
Presente continuo / Present continuous tense
Resumen / Summary
La comunicacion formal e informal en la recepcion y relacion con el cliente / Formal and informal communication when receiving and dealing with a client
Introduccion / Introduction
Estilos comunicativos formales / Formal Communication Styles
Estilos comunicativos informales / Informal Communication Styles
Resumen / Summary
Elaboracion de dosieres y material promocional /Preparing Company Information and Promotional Material
Introduccion / Introduction
Pautas en la elaboracion de dosieres y material promocional /Guidelines for Preparing Company Information and Promotional Material
Consejos basicos en la elaboracion de material promocional /Basic Advice for Preparing Promotional Material?
Elaboracion de tripticos y dipticos / Making triptychs and diptychs
Resumen / Summary
COMUNICACION EN LA ATENCION AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION AND HANDLING COMPLAINTS AND CLAIMS
Comunicacion basica en la atencion al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones / Basic Customer Service Communication and Handling Complaints and Claims
Introduccion / Introduction
Vocabulario y lexico basico / Vocabulary and basic lexicon
Recursos y estructuras linguisticas / Resources and linguistic structures
Aspectos fonologicos / Phonological aspects?
Tratamiento de quejas y reclamaciones en la atencion al cliente telefonica, presencial y telematica / Handling client complaints and claims by phone,in person and online
Acciones en pasado en afirmativa / Past actions in the affirmative
Resumen / Summary
Tecnicas en la atencion al cliente, quejas y reclamaciones / Customer Service Techniques, Complaints and Claims
Introduccion / Introduction
Frases hechas y giros / Set phrases and linguistic turns
Convenciones / Conventions
Pautas de cortesia / Courtesy guidelines
Resumen / Summary
Intercambio de informacion oral o telefonica en la organizacion /Exchange of information orally or on the phone
Introduccion / Introduction
Estructuracion del discurso / Speech Structure
Formulacion de preguntas y respuestas / Forming questions and answers
Actitudes basicas / Basic attitudes
Resumen / Summary
Presentacion de productos y servicios / Product and Service Characteristics
Introduccion / Introduction
Caracteristicas de productos y servicios /Product and service characteristics
Resumen / Summary
Argumentacion de condiciones de venta o compra y logros de objetivos /Sales and Purchasing Arguments and Achieving Business Objects
Introduccion / Introduction
?Que es un buen argumento? / What is a good sales argument?
Resumen / Summary
Estrategias de verificacion en la atencion de quejas y reclamaciones / Checking Strategies when dealing with Complaints and Claims
Introduccion / Introduction
Solicitud de aclaraciones o repeticiones /Requesting clarification or repetition?
Confirmacion de significados o reformulacion de una comunicacion /Confirmation of Meaning or Recapitulation
Resumen / Summary
Planificacion de agendas / Diary Planning
Introduccion / Introduction
Diferentes tipos de agendas / Different Types of Diary
Concierto, aplazamiento y anulacion de citas / Arranging Rescheduling,and Cancelling of Appointments?
Recopilacion de informacion socioprofesional para la gestion de la agenda / Information Compilation for Diary Planning
Resumen / Summary
Documentacion en la atencion al cliente / Customer Service Documentation
Introduccion / Introduction
Cumplimentacion de documentos en la atencion al cliente ytratamiento de quejas y reclamaciones / Completion of Customer Service Documentation and Handling of Complaints and Claims
Resumen / Summary
DOCUMENTACION ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL
COMMERCIAL AND ADMINISTRATIVE DOCUMENTATION
Documentacion administrativa y comercial /Commercial and Administrative Documentation
Introduccion / Introduction
Recursos / Resources?
Vocabulario y lexico basico / Basic lexicon
Estructuras linguisticas / Linguistic structures
Soportes utilizados: fax, correo electronico, carta u otros analogos /Media used: Fax, Mail, Letter and other similar
Resumen / Summary
Convencionalismos en la documentacion administrativa y comercial /Administrative and Commercial Documentation Practice
Introduccion / Introduction
Convenciones y pautas de cortesia / Conventions and courtesy guidelines
Relaciones y pautas profesionales / Professional relationships
Resumen / Summary
La comunicacion formal e informal en la elaboracion de documentos /Formal and informal communication when preparing documents
Introduccion / Introduction
Estructura y formulas habituales formales e informales en la elaboracion de documentos administrativos y comerciales / Structure and CommonFormal and Informal methods in the preparation of Administrativeand Commercial Documents
Resumen / Summary?
Interpretacion y traduccion de documentacion e informacion / Interpretation and translation of documents and information
Introduccion / Introduction
Traduccion de textos sencillos / Translation of simple texts
Resumen / Summary
Cumplimentacion de documentos administrativos y comerciales /Completion of Administrative and Commercial Documentation
Introduccion / Introduction
Correspondencia comercial / Commercial Correspondence?
Cartas de solicitud de informacion / Letters Requesting Information
Resumen / Summary
Documentacion comercial / Business documents
Introduccion / Introduction
Documentacion de compraventa, presupuestos y pedidos /Sales and Purchase Documents, Quotations and Orders
Resumen / Summary
Elaboracion de presentaciones de caracter administrativo o comercial /Preparation of Commercial and Administrative Presentations
Introduccion / Introduction
Elaboracion de presentaciones en distintos soportes /Preparation of Presentations using Different Media
Resumen / Summary
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