Tecnicas de informacion y atencion al cliente/consumidor. COMV0108 – Actividades de venta – contenido online 3.1

Categoría:

Aplicar tecnicas de comunicacion en situaciones de atencion / asesoramiento al cliente.
Aplicar tecnicas de organizacion de la informacion, tanto manuales como informaticas.
Manejar como usuario aplicaciones informaticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la informacion almacenada.

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GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACION DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Introduccion
Informacion del cliente
Quejas y reclamaciones
Cuestionarios de satisfaccion
Archivo y registro de la informacion del cliente
Tecnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
Elaboracion de ficheros
Procedimientos de gestion y tratamiento de la informacion dentro de la empresa
Las fuentes de informacion
El impacto de Internet en la gestion de la informacion
Bases de datos para el tratamiento de la informacion en el departamento de atencion al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos
Tipos de bases de datos
Bases de datos documentales
Utilizacion de bases de datos
Procedimientos de busqueda y recuperacion de archivos y registros
Grabacion, modificacion y borrado de informacion
Copias de seguridad
Consulta de informacion
Formularios
Normativa de proteccion de datos de bases de datos de clientes
Procedimientos de proteccion de datos
Consecuencias del incumplimiento de la LOPD
Implicaciones en las relaciones con los clientes
Confeccion y presentacion de informes
Estructura de un informe
?Como se elabora un informe?
Consideraciones de la presentacion
Resumen

TECNICAS DE COMUNICACION A CLIENTES/CONSUMIDORES
Introduccion
Modelo de comunicacion interpersonal
Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
Sistemas de comunicacion: evolucion y desarrollo
Comunicacion presencial y no presencial
Habilidades para una buena comunicacion
Comunicacion con una o varias personas: diferencias y dificultades
Diferencias entre la comunicacion con una persona y la comunicacion con mas de una persona
Roles en la comunicacion con mas de una persona
Direcciones de la comunicacion
Barreras y dificultades en la comunicacion interpersonal presencial
Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversacion
Expresion verbal
Calidad de la informacion
Formas de presentacion
Expresion oral: diccion y entonacion
Comunicacion no verbal
La kinesia. Comunicacion corporal
Aspectos paralinguisticos
La proxemica
Indumentaria
Empatia, asertividad y escucha activa: principios basicos
Empatia
Asertividad
Escucha activa
Comunicacion no presencial
Caracteristicas y tipologia
Elementos y fases de una conversacion telefonica
Barreras y dificultades: modelos de comunicacion telefonica
Expresion verbal a traves del telefono
Comunicacion no verbal: la sonrisa telefonica
Reglas de la comunicacion telefonica
El mensaje y el lenguaje en la comunicacion telefonica: el lenguaje positivo
La comunicacion escrita
La carta
El fax
Correo electronico: elementos clave
Mensajeria instantanea: caracteristicas
Comunicacion en las redes: internet / intranet
Resumen

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