Tratamiento y gestion de quejas y reclamaciones. ADGD268PO – contenido online

– Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitacion de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y via judicial.
– Aprender a gestionar las quejas que los clientes puedan realizar ante las empresas.
– Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas.
– Saber realizar una atencion telefonica eficaz de reclamaciones y quejas.
– Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la via judicial.

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Quejas y sugerencias
Introduccion: quejas versus sugerencias.
?Que es una queja?
Pasos que deben realizarse ante las quejas.
Descripcion del proceso de gestion de quejas.
El tratamiento de las quejas y la recogida de informacion.
Contestacion de las quejas.
Creacion de politicas que aumenten la recepcion de quejas.

Las reclamaciones
Introduccion: quejas versus reclamaciones.
?Que son las hojas de reclamaciones?
?Como se rellenan las hojas de reclamaciones?
?Como se tramitan las hojas de reclamaciones?
Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
Competencias.
Infracciones y sanciones.
El arbitraje como alternativa.
El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
El convenio y el procedimiento.

Atencion telefonica de reclamaciones y quejas
Atender al telefono.
Caracteristicas de la atencion telefonica.
El proceso de atencion telefonica.
Atencion de quejas, objeciones y reclamaciones.
El lenguaje.

Las reclamaciones por via judicial
Introduccion: el camino hacia la via judicial.
El juicio y su finalidad.
Negociar y resolver conflictos.
Comparecencia, conciliacion preprocesal, presentacion de la demanda, citacion y desarrollo de la vista.
Sentencia.
Concepto de dano moral.

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